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1月25日，中國消費者協會發布了《二〇一五年全國消協組織受理投訴情況分析》。來自全國消協組織投訴數據顯示，2015年全年全國消協組織共受理消費者投訴639,324件，解決545,727件，投訴解決率85.36%，為消費者挽回經濟損失104,669萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴4,962件，加倍賠償金額3,299萬元。全年接待消費者來訪和咨詢95萬人次。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質分析
根據投訴性質（如圖1所示），質量問題占44.56%，售后服務問題占21.20%，合同問題占10.80%，價格問題占3.17%，虛假宣傳問題占1.52%，假冒問題占0.82%，安全問題占0.80%，計量問題占0.57%，人格尊嚴問題占0.24%，其他問題占16.32%。產品質量、售后服務和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。
圖1 投訴性質比例圖（%）
與2014年相比（如表1所示），涉及售后服務、價格、虛假宣傳的投訴比重有所上升，其余性質的投訴均有所下降。有關質量性質的投訴數量增加，但是比重有所減少，減少了1.24%。
表1 按投訴問題性質分類情況表
（二）商品和服務類別分析
在639,324件投訴中，商品類投訴為309,091件，占總投訴比重為48.34%，比2014年下降5.72個百分點；服務類投訴為187,613件，占總投訴比重為29.34%，比2014年上升0.62個百分點。由此可以看出，在總投訴中，商品類投訴多于服務類投訴，但商品類投訴占比呈現下降趨勢，服務類占比呈現上升趨勢。
與2014年相比（如圖2、表2所示），商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。除交通工具類投訴上升了1.08%外，其他商品類投訴均有所下降。
圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）
表2 商品大類投訴量變化表
根據2015年服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、銷售服務、信息通訊服務、互聯網服務和郵政業服務居于投訴量前五位。與2014年相比，投訴前五位服務類別沒變，但其中除互聯網服務投訴比例有所下降外，其他四位均有所上升。
圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）
表3 服務大類投訴量變化表
（三）商品和服務投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖4所示）：通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品等。汽車及零部件品類的投訴從2014年的第三位升至2015年第二位，家具類投訴與2014年相比，上升了一位。
圖4 商品細分領域投訴前十位
在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖5所示）遠程購物、移動電話服務、經營性互聯網服務、美容美發服務和保養和修理服務等領域。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》中七天無理由退貨等關于遠程購物規定的實施，也使保護消費者合法權益有法可依。另外，健身服務第一次登上服務大類投訴前十位，這體現著全民健身意識正在興起，但在健身行業還存在不規范的現象，亟待相關部門出臺相應政策進行管理。
圖5 服務細分領域投訴前十位
其他商品及服務類投訴雖數量較大，但由于投訴類別難以劃分，故沒有納入本次分析中。
二、投訴熱點分析
（一）遠程購物投訴呈高發態勢
近年來，我國電子商務發展迅猛，與此同時，以網絡購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發領域。2015年，全國消協組織受理遠程購物投訴20,083件，占銷售服務類投訴的69.86%。在遠程購物投訴中網絡購物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。
電商平臺被投訴的問題有：一是商品質量不合格和假冒的現象比較嚴重；二是七天無理由退貨難落實；三是消費者個人信息遭泄露；四是網上支付安全難保障。微商是近年來新興的網絡交易模式，發展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監管的時間并不長，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現消費糾紛，消費者維權難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現承諾。除網絡購物外，電視購物也是投訴高發區，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導消費者，尤其是老年消費者；二是部分商品存在質量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現問題后，廠商與電視臺互相推脫，導致消費者維權難。
例如，2015年11月12日，黑龍江省于先生通過某網站預定牡丹江至上海的機票。當時接到的短信通知是牡丹江至上海虹橋機場（有短信息證明），于是通知上海的朋友到虹橋機場去接機。可到達后飛機卻是降落在浦東機場，由于著急辦事，就打車直接到市區和朋友會合。返程后和該網站聯系要求賠償相關的交通費遭到拒絕，11月20日，于先生將此事投訴到黑龍江省消費者協會。經黑龍江省消協了解，該網站承認是當時給消費者預定機票的工作人員工作失誤，造成給消費者發送錯誤的通知短信息。經調解，該網站賠償消費者300元從浦東機場到上海市區的交通費，消費者表示滿意。
2015年夏季，河南省開封市民畢先生在某團購網站團購了兩張167元當200元花的代金券，但是帶著家人去消費的時候，卻發現這個店根本就不存在。于是，畢先生撥打了該團購網站的全國客服電話，卻沒有得到合理的答復。畢先生只好到河南省開封市消費者協會進行投訴。接到投訴后開封市消協工作人員按照畢先生提供的商戶電話撥打過去，電話現在的實際使用者是一家建設公司，冰淇淋店早已搬走，不再使用這個號碼。之后市消協工作人員約見該團購網站的管理人員，他們承認是業務人員的操作不熟造成此次失誤，網站一定會配合調查，賠償消費者的損失。最終，在消協的調解下，團購網站與畢先生達成協議，退回畢先生的團購費用，并賠償畢先生的損失。
（二）郵政快遞類投訴量快速攀升
2015年，全國消協組織接到郵政快遞類投訴13,240件,比去年同期增長62.37%，增幅在服務大類中排名第一，郵政類投訴占總投訴比重為2.07%，比上年上升0.75%。郵政快遞類服務存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時有發生，且并無明確法規規定延誤賠償標準；二是在郵寄過程中，郵件有錯寄、損毀、丟失等情況；三是消費者如果遇到問題，相關賠償標準不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。
例如，河北省辛集市的丁女士通過中通速遞服務有限公司辛集分公司接收郵件，快遞公司承諾5天之內到貨，但丁女士卻遲遲沒能收到，后快遞公司告知丁女士快件丟失。丁女士提出全額賠償要求，快遞負責人以丁女士未辦理保價業務為由，堅持只能給予30元的賠償金。丁女士不滿賠償方案，便到河北省辛集市消費者協會尋求幫助。經調解，最終快遞公司同意除按照規定賠償30元，另給予丁小姐125元作為造成損失的補償。
又如，2015年9月17日，甘肅省消費者李某通過某物流公司，將一臺32寸某品牌液晶電視發往西安，19日收貨人劉某在收貨驗貨時發現顯示器破損，李某得知情況后多次向該物流公司索要賠償被拒后，投訴至甘肅省平涼市消費者協會請求維權。消協工作人員了解情況后，與該物流公司進行溝通，但物流公司負責人認為顯示器外包裝并未破損，不屬于賠償范圍，如果要賠償必須提供發票，李某出示了當時填寫的服務票據及保價條款，并提供電視機廠家出示的損壞程度鑒定報告。最終，物流公司同意按照廠家提供的損壞程度鑒定報告向李某賠付1450元。
（三）汽車類投訴大幅增加
隨著我國汽車保有量的增長，有關汽車的投訴也大幅攀升。2015年，全國消協組織共接到汽車類投訴30,529件，比上年增加6,891件，增幅達29.1%。其中涉及到的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；二是銷售過程中存在的問題，包括強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務；三是部分經銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當作新車賣，偷換新車零件等；四是使用過程中存在的問題，包括汽車質量問題，召回問題；五是售后過程中的問題，包括售后服務不規范、價格不透明、配件只換不修及過度保養等問題。
例如，山東省濟寧市消費者劉女士來山東省消費者協會投訴，反映2014年5月在濟寧市區某汽車銷售有限公司購買一輛價格為12.8萬元某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修師傅告知車曾補過漆，噴漆面積達1.2平方米左右，后門內邊發現補漆痕跡，后備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。發現問題后，消費者多次找銷售公司交涉，公司某經理看后承認有二次噴漆，認為可能是廠家或消費者方面的問題，拒不承擔消費者要求退車并賠償損失的責任。山東省消協受理投訴后，依法支持消費者提起訴訟。經過調查，該汽車公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時，沒有如實告知，而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并經使用的重要事實，已經構成欺詐。2015年2月4日，濟寧市高新技術產業開發區人民法院根據案件事實做出了判決，判決被告濟寧市某汽車銷售有限公司在向原告劉女士銷售車輛過程中隱瞞了曾經銷售給王某的事實，已經構成銷售欺詐，應當對消費者承擔欺詐賠償義務。根據新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款之規定，判決被告將購車款128,000元退還原告，并按購車款的三倍賠償原告劉女士384,000元。這是新修正的《消法》實施后全國家用汽車退一賠三的首個案例。
（四）食品安全問題仍是熱點
食品安全是關乎社會民生的大問題。近年來，國家加大了對食品安全違法行為的懲處力度。但關于食品安全的投訴，仍呈現上升趨勢，2015年，全國消協組織共受理食品類投訴21,664件，占商品類投訴比重為3.39%。消費者反應的主要問題有：一是商家對于過期變質食品沒有及時下架，仍在銷售;二是市場上仍然存在假冒偽劣食品，這些食品在口味、品質上與正品有很大差距，有些甚至威脅到消費者的生命健康。
例如，2015年3月14日，貴州省黔東南州劍河縣消費者王先生在劍河縣柳川街某食品經營店購買了1瓶標價為2.5元的某品牌可樂，打開飲用時發現該飲料是2014年2月10日生產的，而標注的保質期是12個月，顯然是過期商品。王先生認為該食品經營店經銷超期食品屬于欺詐行為，立即向貴州省黔東南州劍河縣消費者協會革東分會投訴。革東分會于投訴當日組織雙方進行調解，依據新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》對欺詐行為作出的懲罰性賠償規定，經營者現場賠償消費者500元。
又如，浙江省寧波市消費者馮某花540元買了整箱12瓶“長城牌”紅酒，另外獲贈12瓶。經食用因味道明顯清淡很多，遂前往超市理論，要求退貨。店方堅持不同意退貨，認為產品在保質期、質量上都沒問題，口味淡只是個人主觀感受不同。馮某遂投訴至浙江省寧波市北侖區消保委柴橋分會。寧波市北侖區消保委柴橋分會受理后，聯合工商執法人員在第一時間前往現場，發現該超市在售的產品均標注為華夏長城酒業有限公司生產。同時在現場取證后，與“長城”商標所有人——中糧集團取得聯系。后經該集團打假人員鑒定，上述葡萄酒的生產方華夏長城酒業有限公司不擁有該集團有關產品的生產授權。中糧集團有限公司在回復的鑒定函中說道：“產品包裝足以以假亂真。不論產品質量如何，根據《商標法》和《反不正當競爭法》，該超市的銷售行為已構成商標侵權。”通過柴橋消保委調解，超市同意十倍賠償消費者，共計人民幣5400元。
（五）家用電子電器類消費基數大，投訴總量多
由于家用電子電器消費群體廣泛，消費數量大，品種繁多，所以歷年來，家用電子電器類商品投訴量都排在商品類第一位。2015年，全國消協組織共接到此類投訴110,552件，占商品類投訴比重為17.29%，其中，排在前三位的分別是：通訊類產品50,387件，廚房電器類產品12,093件，計算機類產品9,949件。在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環節存在的問題，包括商家對于產品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規渠道購買商品的質量問題、真假問題；二是使用過程中存在的問題，包括商家上門安裝服務不規范、部分家電質量低劣、設計不合理；三是售后過程中存在的問題，包括存在假售后客服電話，家電“舉證責任倒置”落實難，售后收費不透明，服務不規范等問題。
例如，2010年9月，黑龍江省牡丹江市孫先生花3,300元購買液晶電視機一臺。2015年10月6日，家中老人獨自觀看電視時發現液晶電視自燃起火，在即時報警后火情被消防部門控制并撲滅。雖然沒有造成人員傷亡，但對孫先生的家中財產造成了巨大損失。火災后，孫先生與生產廠家及當地售后進行了多次溝通要求賠償損失，但由于雙方在賠償金額上意見分歧過大，始終沒有達成一致。2015年11月3日，孫先生將此事投訴到牡丹江市消費者協會。接到投訴后，牡丹江市消協立即對此事進行了詳細調查，經了解，消費者投訴的情況屬實。經過多次的耐心調解，雙方就損失達成一致，由生產廠家一次性賠償消費者孫先生人民幣8萬元，免費為孫先生提供新液晶電視1臺，并承擔鄰居賠償及樓道粉刷等責任。
（六）信息通訊類服務滿意度偏低
2015年，全國消協組織共受理信息通訊服務類投訴27，340件，排在服務類投訴第三位，信息通訊服務類投訴占服務類投訴比重為4.28%，比上年上升0.51%。信息通訊服務類投訴主要涉及三類問題：一是運營商套餐資費不明確，服務設置繁雜、不易理解，甚至有運營商未經消費者同意擅自更改套餐；二是合約機服務管理不規范，部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多等；三是消費者個人信息遭泄露，導致垃圾短信過多，甚至威脅到消費者財產安全。
例如，重慶市消費者楊某于2005年與某通信公司簽署業務受理合同，使用該通信公司電話訂立資費套餐，該資費套餐一直延用，2015年12月消費者楊某突然接到該通信公司告知“運營商與消費者合同到期，通信公司將調整資費”。消費者楊某提出質疑，通信公司怎么能在未經當事人同意情況下，擅自更改資費，侵犯自己的合法權益。隨后，消費者向重慶市消費者權益保護委員會進行了投訴，經重慶市消保委調查，消費者投訴問題屬實。針對企業的不當做法，重慶市消保委對運營商提出了勸喻和督促整改，通信公司同意取消資費調整，消費者投訴問題得到了圓滿解決。
（七）房屋建材類問題是維權難點
盡管近年來房地產市場有所降溫，但房屋建材類投訴仍居高不下。2015年，全國消協組織共受理房屋建材類投訴22,858件，排在商品類投訴第五位，占商品類投訴比重為3.58%。房屋類投訴主要涉及以下幾個問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現為期房和現房不符、配套不完善、定金糾紛等;二是房屋質量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等;三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等;四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費、不合理格式條款等。建材類投訴主要涉及以下幾個問題：一是購買過程中的虛假宣傳問題，夸大建材的功能；二是消費者購買商品與實際到貨商品不符，商家店面展示商品與提供消費者商品不一致；三是建材裝修出現問題后，“舉證倒置原則”難落實。
例如，2015年1月，江西省吉安縣的王先生看中了一樓盤，并簽訂了購房協議。據悉，該樓盤5月1日開盤，王先生應約來交房款簽合同時發現，建筑面積才35.6㎡的房子公攤為12.219㎡，公攤面積高達34.32%。因在購房合同簽訂前未告知所購房屋的公攤面積，于是王先生當場拒絕了簽訂合同，并要求經營者全額退還房款217,767元。遭到拒絕后，王先生便向江西省吉安縣消費者協會投訴。接到投訴后，吉安縣消協立即組織調查核實。經調查投訴情況屬實，經消協工作人員調解，經營者同意退還全部房款217,767元。
又如，2015年1月24日，消費者梁女士在四川省西昌市某家具城定購了一張價值7000元的榿木床，并交納300元定金。送貨上門以后，消費者發現床頭粘膠明顯外露、接口縫隙過大、做工粗糙。消費者與經營者協商退貨未果，當即投訴到四川省涼山州消費者權益保護委員會。經查證，消費者反應的情況屬實，家具存在質量瑕疵。經涼山州消保委多次調解，經營者同意為消費者辦理退貨手續。
（八）跨國跨境購物投訴成為新熱點新難點
近年來，國人跨境消費逐漸升溫，同時跨境電商、海外代購等消費形式不斷興起，造成我國的跨國跨境消費投訴呈現激增態勢。跨國跨境投訴的問題主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、導游，利用信息不對稱欺詐消費者，或強制消費者購物;二是跨境電商、代購商品的質量存在問題，包括運輸過程中造成的損耗，國內外型號不符等;三是跨境商品的售后服務不完善，例如廠商對于境外購買產品不予保修，退換貨等問題。但目前，由于我國跨境消費維權機制尚未建立，跨境消費維權環境還不成熟，跨境消費維權難度很大。
例如，北京市消費者劉女士通過某搜索網站搜索到某品牌的官方微博，并通過微博進入此品牌官方購物網站。由于網站是在其官方微博上獲得，所以劉女士比較放心，遂在此網站上購買了600元的美容產品。收到貨使用后，劉女士皮膚出現過敏、發燒、紅腫等現象。由于懷疑其產地，劉女士向EMS查詢快遞訂單號，確認此產品確實從韓國發出。但劉女士在網上查詢對比發現，其買到的產品并非是此品牌正品，涉嫌山寨。于是劉女士將此事投訴至消協組織，目前此事正在調查處理中。
又如，消費者廖先生（美籍華人）在美國參加到中國福建8天精彩之游，該團是海外貴賓團，由廈門市某旅行社導游帶領。2015年11月19日至2015年11月25日前往廈門、福州、武夷山、永定、鼓浪嶼等地旅游。該團在廈門旅游過程中，導游將該旅行團帶到廈門市某工藝品店進行團購，在導游及商家的宣傳推銷下，消費者廖先生購買了該公司的價值100美金的翡翠吊墜一件，以及紅寶石吊鏈三件消費900美金，共計1,000美元。商家承諾該“寶石翡翠”是真貨，銷往世界各地，并出示相關信譽證書。2015年12月16日廖先生將購買的上述“寶石翡翠”送往廣東省金銀珠寶檢測中心鑒定，鑒定該寶石翡翠均是合成混合物，并非天然的“寶石翡翠”產品。廖先生投訴至廈門市消費者權益保護委員會，要求商家給予退款1,000美元。經廈門市消保委調查了解，此案商家如果被證實有欺詐行為，應按照新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》給予消費者三倍賠償，但由于廖先生一行已在廣州，無法提供證據證明商家存在欺詐行為，同時廖先生于1月14日回美國，要求盡可能在其回美國之前能解決糾紛。經調解，商家同意給予廖先生退款人民幣6,500元人民幣，消費者對此處理結果表示滿意。
（九）預付卡消費欺詐已成頑疾
預付卡消費是指消費者一次性支付費用，經營者分次提供商品或服務。近年來，預付卡消費已成為一種新的商品服務消費方式。目前，預付卡消費領域存在的主要問題有：一是經營者誠信難保證，部分經營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；二是在服務過程中，服務與宣傳不符，服務縮水；三是經營者利用不合理格式條款限制預付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權利。
例如，自2015年12月10日起，深圳市消費者委員會陸續收到關于“水果營行”的消費者投訴，主要反應深圳水果營行門店關閉不營業導致消費者會員卡（儲值卡）無法繼續使用，消費者要求經營者退還會員卡余額。截止2016年1月11日，深圳市消委會共收到消費者投訴380宗，涉及金額100余萬元。根據深圳龍華公安部門公布的信息，該公司主要負責人伍慧已于12月16日晚被深圳龍華警方帶走接受調查并刑事拘留，水果營行幕后老板謝國輝已被當地警方網上追逃。經過消委會實地調查，該公司在龍華新區的實際經營地址已于12月17日被警方查封。目前，深圳市消委會正協助警方共同做好消費者的投訴登記、咨詢解答、調查、信息溝通、安撫引導等工作。
又如，2015年7月10日，云南省大理市消費者協會受理了消費者張女士的投訴。張女士在大理市下關鎮泰安路某健身房，辦理了價值2,999元的健身卡兩張，合計人民幣5,998元；現因工作調動要離開大理，要求退回健身卡余款3,126元，并賠償擺放在儲物柜內丟失的鞋子，被經營者拒絕后提請消費者協會幫助。隨后，大理市消費者協會工作人員會同大理市相關行政管理部門對該健身房經營場所進行檢查，發現該健身房涉嫌格式合同違法行為。經大理市消費者協會組織雙方調解并達成協議，由經營者向消費者退回余款3,126元，賠償丟失的鞋子款200元，兩項合計人民幣3,326元。同時，相關行政管理部門依據《合同違法行為監督處理辦法》對健身房依法立案調查。
（十）消費者信息泄露的案件時有發生
新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》二十九條規定“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年來，消費者信息泄露的事件時有發生，一是由于經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。二是部分經營者利用消費者個人信息牟利。
例如，2015年6月，廣東省消費者委員會接到針對某電商泄露消費者信息的投訴，劉女士在該電商網站上訂購鞋子，次日想申請退款，因頁面無退款按鈕，所以咨詢在線客服，后由客服操作了退款流程，當時狀態為未發貨。當日就接到電話聲稱是該電商客服，“客服”告訴劉女士因系統升級，無法正常辦理退款，需線下辦理。對方準確報出劉女士在該電商網站的下單時間、商品、收貨人及地址等，隨后“客服”發來QQ號要求加為好友，并發了退款鏈接，頁面為該電商的退款頁面。劉女士按提示填入銀行卡號、身份證號和手機號碼后，隨即收到銀行的扣款短信，劉女士的14,500元已被對方轉走。接到投訴后，廣東省消委會工作人員馬上與該電商有關負責人取得聯系，該電商負責人隨后對相關案件作出說明與澄清：類似詐騙是不法分子利用網站漏洞獲取用戶信息，從而登陸賬戶后對用戶進行監控，繼而冒稱客服進行詐騙。目前該公司也收集了相關證據，已向當地公安機關進行備案，并協助打掉2個犯罪團伙。在廣東省消委會的調解下，該電商已先行支付劉女士被詐騙款項14,500元。
